Cover_MANAJEMEN DAN PEMASARAN JASA DALAM ERA TRANSFORMASI_14.8x2

Cover_MANAJEMEN DAN PEMASARAN JASA DALAM ERA TRANSFORMASI_14.8x2

MANAJEMEN DAN PEMASARAN JASA DALAM ERA TRANSFORMASI

Rp 78.000

Kategori: Baru Terbit, Divisi Prenada, MANAJEMEN

Deskripsi

Buku ini membahas pentingnya suatu perusahaan jasa memahami perubahan yang sangat cepat dalam era transformasi.Dalam merespon perubahan lingkungan ini perusahaan harus memiliki fondasi yang kuat dalam lingkungan internalnya. Perusahaan harus menciptakan lingkungan intenal yang kondusif agar tercapai kepuasan dan produktivitas karyawan sehinggan karyawan bisa memberikan excellent service kepada para pelanggan yang pada ahirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, perusahaan harus memiliki pemimpin yang hebat, budaya perusahaan dan budaya pelayanan, serta karyawan yang hebat.

Hal lainnya adalah perubahan teknologi dan strategi. Perusahaan harus terus mengantisipasi perubahan teknologi, memanfaatkannya untuk melakukan berbagai inovasi dalam pelayanan dan komunikasi.Dalam buku ini diperkenalkan konsep Experience Economy dan Transformation economy yang saat ini sangat diperlukan uantuk menciptakan customer engagement dan loyalty. Bisnis saat ini harus memadukan memorable events bagi para pelanggan , dan memori tersebut menjadi sebuah experience, yang menciptakan keunggulan kompetitif bagi peruahaan.

Buku ini ditujukan khususnya untuk para mahasiswa serta praktisi pemasaran dan manajemen jasa.Difokuskan pada pengeTahuan yang diperlukan untuk menjalankan strategi pemasaran dan manajemen jasa dalam menciptakan keunggulan kompetitif dalam era Transformasi.

Informasi Tambahan

Berat	250 gram
Berat Buku (gram)	250
Cetakan	1
Halaman	192
Jenis Cover	Art Carton
Jilid	Perfect Bending
Kertas Isi	Book Paper
Pengarang	Asep Hermawan, Husna Leila Yusran dan Ovy Magetsari
Tahun Terbit	Februari 2023
Ukuran	14.8 x 21
ISBN	978-602-383-148-7

DAFTAR ISI

BAGIAN 1

LANDASAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN

1 MEMAHAMI JASA ATAU PELAYANAN 3

2 KEPEMIMPINAN DAN BUDAYA PELAYANAN 17

3 MENYELEKSI SUMBER DAYA MANUSIA BERKUALITAS 40

4 LINGKUNGAN PELAYANAN (SERVICE ENVIRONMENT) 50

BAGIAN 2

FOKUS PADA PELANGGAN

5 SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE, CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER ENGAGEMENT 57

6 MENCIPTAKAN VALUE BERKOLABORASI DENGAN PELANGGAN 79

7 KOMUNIKASI PEMASARAN JASA TERPADU DALAM ERA DIGITAL DAN EMOTIONAL BRANDING 91

BAGIAN 3

MEMBINA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

8 MENDENGARKAN PELANGGAN MELALUI PENELITIAN 109

9 MEMBANGUN HUBUNGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN 117

10 PEMULIHAN PELAYANAN (SERVICE RECOVERY) 124

BAGIAN 4

MENYAJIKAN PELAYANAN

11 MERANCANG PROSES PELAYANAN (SERVICE PROCESS) 131

12 MENGELOLA PERMINTAAN DAN KAPASITAS 141

BAGIAN 5

PEMASARAN JASA DI ERA DIGITAL

13 PEMASARAN JASA DALAM ERA DISRUPSI DAN TRANSFORMASI DIGITAL 153

14 INOVASI JASA DALAM ERA DIGITAL 157

15 PEMASARAN JASA HOLISTIK: KEPEDULIAN TERHADAP LINGKUNGAN DAN ISU SOSIAL 162

LAMPIRAN 167

SERVQUAL instrument
WEBQUAL instrument 171
Instrumen pengukuran loyalitas 173
Instrumen pengukuran customer satisfaction 175
Instrumen pengukuran customer experience 176
Instrumen pengukuran customer engagement 178

PARA PENULIS 179

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL GAMBAR 6

1 Perkembangan nilai ekonomi (economic value)

2 Perkembangan perekonomian dari agraris ke experience 9

3 Perkembangan economic value dari komoditas ke transformasi 14

4 Ilustrasi lain perkembangan economic value 14

5 Budaya pelayanan yang selaras (aligned service cultre) 33

6 Budaya pelayanan yang membingungkan (confused 33

service cultre)

7 The six levels of service 38

8 Service marketing triangle 46

9 The service profit chain 48

10 Service quality model versi Gronroos 58

11 Service quality model versi Parasuraman, Zeithaml 59

dan Berry (PZB)

12 Flowchart sederhana untuk pelayanan motel 132

13 Service blueprint untuk luxury hotel 133

14 Service blueprint restoran cepat saji XYZ 135

15 Service blueprint yang telah dirancang atau didesain kembali 138

TABEL

Jenis-jenis penelitian kualitatif 113

Ulasan

Belum ada ulasan.

Jadilah yang pertama memberikan ulasan “MANAJEMEN DAN PEMASARAN JASA DALAM ERA TRANSFORMASI”

Anda mungkin juga suka…