MANAJEMEN DAN PEMASARAN JASA DALAM ERA TRANSFORMASI

Rp 78.000

WhatsApp

Deskripsi

Buku ini membahas pentingnya suatu perusahaan jasa memahami perubahan yang sangat cepat dalam era transformasi.Dalam merespon perubahan lingkungan ini perusahaan harus memiliki fondasi yang kuat dalam lingkungan internalnya. Perusahaan harus menciptakan lingkungan intenal yang kondusif agar tercapai kepuasan dan produktivitas karyawan sehinggan karyawan bisa memberikan excellent service kepada para pelanggan yang pada ahirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, perusahaan harus memiliki pemimpin yang hebat, budaya perusahaan dan budaya pelayanan, serta karyawan yang hebat.

Hal lainnya adalah perubahan teknologi dan strategi. Perusahaan harus terus mengantisipasi perubahan teknologi, memanfaatkannya untuk melakukan berbagai inovasi dalam pelayanan dan komunikasi.Dalam buku ini diperkenalkan konsep Experience Economy dan Transformation economy yang saat ini sangat diperlukan uantuk menciptakan customer engagement dan loyalty. Bisnis saat ini harus memadukan memorable events bagi para pelanggan , dan memori tersebut menjadi sebuah experience, yang menciptakan keunggulan kompetitif bagi peruahaan.

Buku ini ditujukan khususnya untuk para mahasiswa serta praktisi pemasaran dan manajemen jasa.Difokuskan pada pengeTahuan yang diperlukan untuk menjalankan strategi pemasaran dan manajemen jasa dalam menciptakan keunggulan kompetitif dalam era Transformasi.

Informasi Tambahan

Berat 250 g
Berat Buku (gram)

250

Cetakan

1

Halaman

192

Jenis Cover

Art Carton

Jilid

Perfect Bending

Kertas Isi

Book Paper

Pengarang

Asep Hermawan, Husna Leila Yusran dan Ovy Magetsari

Tahun Terbit

Februari 2023

Ukuran

14.8 x 21

ISBN

978-602-383-148-7

DAFTAR ISI

BAGIAN 1

LANDASAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN

1              MEMAHAMI JASA ATAU PELAYANAN     3

2              KEPEMIMPINAN DAN BUDAYA PELAYANAN        17

3              MENYELEKSI SUMBER DAYA MANUSIA BERKUALITAS     40

4              LINGKUNGAN PELAYANAN (SERVICE ENVIRONMENT)   50

BAGIAN 2

FOKUS PADA PELANGGAN

5              SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE, CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER ENGAGEMENT     57

6              MENCIPTAKAN VALUE BERKOLABORASI DENGAN PELANGGAN 79

7              KOMUNIKASI PEMASARAN JASA TERPADU DALAM ERA DIGITAL DAN EMOTIONAL BRANDING    91

BAGIAN 3

MEMBINA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

8              MENDENGARKAN PELANGGAN MELALUI PENELITIAN    109

9              MEMBANGUN HUBUNGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN           117

10            PEMULIHAN PELAYANAN (SERVICE RECOVERY) 124

  BAGIAN 4

                MENYAJIKAN PELAYANAN

11            MERANCANG PROSES PELAYANAN (SERVICE PROCESS) 131

12            MENGELOLA PERMINTAAN DAN KAPASITAS       141

BAGIAN 5

                                PEMASARAN JASA DI ERA DIGITAL

13            PEMASARAN JASA DALAM ERA DISRUPSI DAN TRANSFORMASI DIGITAL 153

14            INOVASI JASA DALAM ERA DIGITAL         157

15            PEMASARAN JASA HOLISTIK: KEPEDULIAN TERHADAP LINGKUNGAN     DAN ISU SOSIAL               162

LAMPIRAN          167

  1. SERVQUAL instrument

  2. WEBQUAL instrument   171

  3. Instrumen pengukuran loyalitas                173

  4. Instrumen pengukuran customer satisfaction     175

  5. Instrumen pengukuran customer experience     176

  6. Instrumen pengukuran customer engagement  178

PARA PENULIS   179

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL GAMBAR                6

1              Perkembangan nilai ekonomi (economic value)

2              Perkembangan perekonomian dari agraris ke experience             9

3              Perkembangan economic value dari komoditas ke transformasi 14

4              Ilustrasi lain perkembangan economic value        14

5              Budaya pelayanan yang selaras (aligned service cultre)  33

6              Budaya pelayanan yang membingungkan (confused       33

                service cultre)

7              The six levels of service 38

8              Service marketing triangle           46

9              The service profit chain 48

10            Service quality model versi Gronroos      58

11            Service quality model versi Parasuraman, Zeithaml          59

                dan Berry (PZB)

12            Flowchart sederhana untuk pelayanan motel     132

13            Service blueprint untuk luxury hotel       133

14            Service blueprint restoran cepat saji XYZ               135

15            Service blueprint yang telah dirancang atau didesain kembali      138

TABEL

  1. Jenis-jenis penelitian kualitatif   113

Ulasan

Belum ada ulasan.

Jadilah yang pertama memberikan ulasan “MANAJEMEN DAN PEMASARAN JASA DALAM ERA TRANSFORMASI”

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Anda mungkin juga suka…