Deskripsi
Alhamdulillahirabbil’aalamin, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang. Tanpa karunia-Nya, naskah buku ini tak akan terselesaikan tepat waktu mengingat tugas dan kewajiban lain yang bersamaan hadir. Penulis benar-benar merasa tertantang untuk mewujudkan naskah buku ini sebagai bagian dari tugas penulis sebagai seorang tenaga pengajar untuk mengamalkan salah satu Tridarma Perguruan Tinggi yang menulis. Pekerjaan menulis adalah melatih dan mendidik seseorang untuk berkreasi dan berimajinasi dalam mengungkapkan pada yang ada dalam pikiran.“Sebuah perjalanan yang panjang dimulai dengan langkah kecil.”Itu adalah sebuah slogan yang penulis kutip untuk menggambarkan slogan moto ini memotivasi kita untuk berani memulai walaupun tentunya dilakukan dengan ketidaksempurnaan. Oleh karena itu, penulis mencoba menulis buku ini membahas tentang perhotelan merupakan bidang yang selama ini penulis tekuni khususnya di bidang pendidikannya yaitu tata graha (housekeeping).
Sektor usaha pariwisata dewasa ini semakin berkembang dan menjadi unggulan bagi pendapatan devisa negara. Sejalan dengan itu meningkatlah permintaan pelayanan akomodasi salah satunya adalah hotel. Pelayanan di bidang akomodasi tidak cukup hanya dengan menyediakan fasilitas saja tetapi sudah pasti dibutuhkan sumber daya manusia yang dapat bekerja secara profesional. Di dalam buku ini yang berjudul Hotel Room Division Management penulis menyajikan tentang Front Office Department dan Housekeeping Departement secara luas tentang tugas (job description) pekerjaan atau jabatan yang dilaksanakan di kedua departemen tersebut. Sehingga dengan membaca dan memahami buku ini karyawan hotel khususnya di Front Office Department dan Housekeeping Department dapat menjalankan tugasnya secara profesional sehingga memberi dampak positif bagi hotel terhadap pelayanan bagi tamu yang datang.
Buku ini diperuntukan bagi mahasiswa yang sedang belajar di bidang pariwisata khususnya bidang perhotelan untuk memperkaya referensi mengenai manajemen divisi kamar khususnya Hotel Room Division Management.
Sekilas Pengarang
Ira Meirina Chair, lahir di Jakarta pada 30 Mei 1962; adalah dosen tetap di jurusan KK FT Universitas Negeri Padang (UNP), Sumatra Barat (1988-2015) dan dosen tetap di jurusan Pariwisata Prodi D-4 Manajemen Perhotelan FPP UNP (2015-sekarang). Selain aktif melakukan kajian ilmiah dan kegiatan pengabdian pada masyarakat, Ira Meirina Chair juga aktif mengikuti berbagai seminar, lokakarya, dan simposium. Sejumlah karya ilmiah, jurnal ilmiah, dan karya buku sudah dihasilkannya. Karya ilmiah (penelitian ilmiah) yang pernah dipublikasikan, di antaranya: “Etika Makan pada Jamuan Internasional” (2000), “Penataan Ruang” (2000), “Pentingnya Masalah pada Penelitian” (2004), “Pembuatan Tepung Bengkoang” (2008), “Penyederhanaan Pekerjaan” (2009), “Pembuatan Brownies Kukus Tepung Pisang Masak Sehari” (2009), “Merangkai Bunga Bentuk Garis” (2010), “Membentuk Kepribadian dengan Table Manners” (2013), “Daur Ulang sebagai Alternatif Mengurangi Timbunan Sampah” (2014), “Peningkatan Kompetensi Profesional Pramusaji Restoran di Sumatra Barat” (2014), “Pengetahuan Ibu Rumah Tangga tentang Sampah Rumah Tangga dan Metode-5R” (2014), “Penyelenggaraan Makanan Adat pada Perkawinan di Kota Padang” (2014), dan “Hotel Room Division Management” (2016).
Heru Pramudia, lahir di Padang Lua, 16 Desember 1981; adalah staf pengajar program studi Manajemen Perhotelan FPP di Universitas Negeri Padang (UNP), Sumatra Barat. Menyelesaikan pendidikan tinggi sarjana (S-1) jurusan Manajemen Perhotelan di STP Trisakti Jakarta (2006) dan Pascasarjana (S-2) jurusan Kajian Pariwisata di UGM (2011). Pengalaman merumuskan kebijakan publik/rekayasa sosial lainnya yang telah diterapkan: Penyusunan Rencana IndukPengembangan Pariwisata Daerah (RIPPDA) di Solok Selatan (2014). Adapun karya ilmiah yang pernah dipublikannya: “Jurnal Tingkat Kepuasan Pengguna Becak Wisata Jogja” (Jurnal UNP, 2015) serta buku Room Division (2014) dan Bakery Book (2016).
Daftar Isi
Kata Pengantar..................................................................... v
Daftar Isi...............................................................................vii
Daftar Gambar dan Tabel...............................................xiii
BAB 1 | PENDAHULUAN............................................................1
A. Pengertian Hotel...................................................................1
B. Fasilitas hotel.........................................................................2
C. Jenis-jenis Hotel....................................................................3
D. Klasifikasi Hotel.....................................................................8
E. Departemen Hotel..............................................................12
F. Jenis dan Standar Kamar Tamu.........................................15
G. Proses dan Kegiatan Manajemen Divisi Kamar (Room Division)...................................................................16
H. Ruang Lingkup Pekerjaan Departemen Kantor Depan (Front Office Department)..................................................20
I. Ruang Lingkup Pekerjaan Departemen Tata Graha (Housekeeping Department).............................................24
BAB 2 | MANAJEMEN FRONT OFFICE.....................................33
A. Economic Center..................................................................34
B. Customer Service .................................................................34
C. Departmental Forecasting..................................................35
D. Struktur Organisasi Front Office Hotel..............................35
E. Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Manager...........35
BAB 3 | HUMAN RESOURCES IN FRONT OFFICE...................39
A. Kondisi Karyawan Baru (New Employee Condition)........40
B. Penerimaan Tenaga Kerja (Recruiting).............................42
C. Selecting...............................................................................46
D. Wawancara (Interviu Process)............................................46
E. Orienting..............................................................................50
F. Training................................................................................50
G. Motivating............................................................................51
BAB 4 | SCHEDULING..............................................................53
A. Fungsi Jadwal Kerja (Function Of Scheduling).................53
B. Working Hour At Front Desk..............................................53
C. Penetapan Jadwal Kerja FO (Making The FO Schedule)..............................................................................54
BAB 5 | TELEPHONE OPERATOR............................................57
A. Telepon Operator................................................................57
B. Tugas pokoknya telepon operator.....................................59
C. Tarif Telepon (Counting The Payment For Telephone Cost)....................................................................68
BAB 6 | GUEST HISTORY CARD...............................................71
A. Guest History Card...............................................................71
B. Processing Of Guest History Card.......................................73
C. Tamu Penting (Important Guest).......................................74
D. Jenis-jenis tamu hotel.........................................................75
BAB 7 | KELUHAN TAMU.........................................................79
A. Apa itu “keluhan tamu”......................................................79
B. Menurut statistik ada beberapa temuan...........................79
C. Penyelesain masalah tamu.................................................80
D. Bagaimana Menangani Keluhan Tamu dengan Benar....81
E. Kategori Dari Sumber Keluhan Tamu yang Biasa Terjadi di Industri Perhotelan............................................83
BAB 8 | SISTEM KEAMANAN HOTEL (HOTEL’S SECURITY SYSTEM)............................................................................85
A. Jenis Kunci Hotel Dibedakan Berdasarkan pada Fungsinya............................................................................85
B. Sistem Kunci Ruangan yang Biasa Digunakan
di Hotel (Room Key System)..............................................86
C. Safe Deposit Box.................................................................90
D. Sistem Keamanan Hotel.....................................................91
BAb 9 | PENETAPAN HARGA KAMAR......................................97
A. Tujuan Penetapan Tarif Kamar.........................................97
B. Metode Penetapan Harga...................................................98
C. Memilih Harga Akhir........................................................100
D. Jenis Tarif Kamar Secara Umum (Hotel Room Tariff)...101
E. Jenis Tarif Kamar Secara Khusus.....................................102
F. Harga Kamar Berdasarkan Atas Fasilitas........................105
G. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Penetapan Harga/Tarif........................................................................105
H. Pendapatan Kamar Potensial...........................................107
I. Rata-rata Tarif Ideal..........................................................108
BAB 10 | ROOM OCCUPANCY................................................113
A. Persentase Tingkat Hunian Kamar (% of Occupancy)...114
B. Persentase Tingkat Hunian Kamar Double Occupancy (% of Double Occupancy)...............114
BAB 11 | ANALISIS STATISTIK OPERASIONAL.....................117
A. Room Operating Ratio......................................................120
BAB 12 | FORECAST OCCUPANCY........................................129
A. Three Days Forecast atau Perkiraan Tiga Hari ke Depan............................................................................129
B. Ten Days Forecast.............................................................131
BAB 13 | CHECK OUT AND SETLEMENT............................133
A. Jenis-jenis Check Out.......................................................134
B. Prosedur Check Out..........................................................135
C. Menangani Tamu Check Out...........................................137
D. Metode Pembayaran Tamu..............................................138
E. Pengumpulan Account.....................................................140
BAB 14 | HUBUNGAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DENGAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT...................143
A. Status Kamar (Room Status).............................................143
B. Pengontrolan Kamar di Bagian Kantor Depan Hotel.....144
C. Pengontrolan Kamar di Lantai-lantai (floors).................147
D. Pengontrolan Kamar di Kantor Tata Graha (Housekeeping Office).......................................................150
BAB 15 | HOUSEKEEPING Department............................153
A. Pengertian Housekeeping.................................................153
B. Struktur Organisasi...........................................................154
C. Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Department........................................................................156
D. Mempersiapkan Alat Pembersih dan Peralatan Kerja...197
E. Mempersiapkan Linen Kamar dan Guest Supplies........201
F. Jenis-jenis Lantai dan Cara Perawatannya.....................203
G. Beberapa Faktor yang Memengaruhi Hasil Pembersihan.....................................................................215
H. Hubungan Housekeeping Dengan Departemen Lain...217
BAB 16 | PROSEDUR PEMBERSIHAN KAMAR......................219
A. Lembar Kerja Room Attendant.........................................219
B. Room Status (Status Kamar)............................................225
C. Prosedur Pembersihan Kamar.........................................227
BAB 17 | PENANGANAN LINEN BERSIH DAN KOTOR..........249
A. Manajemen Persediaan Linen.........................................249
B. Jenis-jenis Linen................................................................249
C. Penanganan Linen Kamar................................................250
D. Persediaan Linen Kamar..................................................251
E. Par Stock Linen Kamar.....................................................252
F. Inventori Linen Kamar.....................................................254
BAB 18 | HOUSEKEEPING SANITATION...............................257
A. Pest Control........................................................................257
B. Informasi Umum Hama pengganggu.............................260
BAB 19 | Kebutuhan Jumlah Pramugraha (Romboy)........................................................................271
GLOSARIUM...........................................................................277
Daftar pustaka.................................................................299
PARA PENULIS.......................................................................305
Ulasan
Belum ada ulasan.